Tickets

Δημιουργία & Διαχείριση Tickets

Προετοιμασία Διαχείρισης Tickets (Configuration)

Πριν ξεκινήσετε να εργάζεστε με Tickets, είναι απαραίτητο να ρυθμίσετε τουλάχιστον ένα pipeline, καθώς τα pipelines καθορίζουν τον κύκλο ζωής διαχείρισης των Tickets. Ένα pipeline αποτελεί μια δομημένη ακολουθία σταδίων που αντιστοιχούν στη ροή υποστήριξης ή εξυπηρέτησης (π.χ. New, In Progress, Waiting on Customer, Resolved, Closed).

Κάθε Ticket συνδέεται υποχρεωτικά με ένα και μόνο pipeline. Παρόλο που μπορείτε να δημιουργήσετε πολλαπλά pipelines για διαφορετικές ομάδες (π.χ. Support, IT, Customer Service), κάθε Ticket ακολουθεί μία συγκεκριμένη ροή.

Η σωστή παραμετροποίηση των pipelines εξασφαλίζει ότι:

• Όλα τα Tickets κατηγοριοποιούνται σωστά
• Υπάρχει σαφής εικόνα της προόδου επίλυσης
• Οι ομάδες εργάζονται με κοινή και οργανωμένη διαδικασία

Δημιουργία Ticket

Για να δημιουργήσετε ένα νέο Ticket:

1. Μεταβείτε στην ενότητα Tickets από το βασικό μενού (sidebar)
2. Στην επάνω δεξιά γωνία, πατήστε το κουμπί “New Ticket +”

Θα εμφανιστεί μια φόρμα γρήγορης καταχώρησης, όπου μπορείτε να εισάγετε τα απαραίτητα στοιχεία για το Ticket.

Η φόρμα περιλαμβάνει:

• Υποχρεωτικά πεδία (π.χ. τίτλος, περιγραφή, pipeline)
• Προαιρετικά πεδία για επιπλέον πληροφορίες (π.χ. προτεραιότητα, κατηγορία, πηγή)

Όλα τα πεδία και οι ενότητες της φόρμας ορίζονται μέσω του configuration της φόρμας στο WEB CRM. Η διάταξη είναι πλήρως παραμετροποιήσιμη, επιτρέποντάς σας να προσαρμόσετε τη δομή σύμφωνα με τις ανάγκες της ομάδας υποστήριξης.

Αφού αποθηκεύσετε το Ticket, θα εμφανιστεί στη λίστα Tickets.

Επεξεργασία Ticket

Μέσα από τη φόρμα ενός Ticket, μπορείτε να:

• Εισάγετε ή να ενημερώσετε πληροφορίες σχετικά με το αίτημα/πρόβλημα
• Αλλάξετε το στάδιο του Ticket μέσα στο pipeline, ανάλογα με την πρόοδο της διαχείρισης
• Αναθέσετε το Ticket σε συγκεκριμένο χρήστη ή ομάδα
• Ορίσετε προτεραιότητα ή κατηγοριοποίηση

Η συνεχής ενημέρωση των Tickets διασφαλίζει σωστή παρακολούθηση και αποδοτική διαχείριση.

Δραστηριότητες (Activities)

Κάθε Ticket περιλαμβάνει ένα Timeline, όπου καταγράφονται όλες οι σχετικές ενέργειες και αλληλεπιδράσεις.

Μπορείτε να:

• Προσθέσετε Activities όπως:
  • Κλήσεις
  • Συναντήσεις / Events
  • Email επικοινωνία
  • Εργασίες (Tasks)
• Προσθέσετε Σημειώσεις (Notes) για:
  • Εσωτερικά σχόλια
  • Τεχνικές πληροφορίες
  • Ιστορικό ενεργειών επίλυσης

Το Timeline λειτουργεί ως πλήρες ιστορικό του Ticket, παρέχοντας σε όλα τα μέλη της ομάδας πλήρη εικόνα της εξέλιξης και των ενεργειών που έχουν πραγματοποιηθεί.

Διαχείριση Σταδίων & Κλείσιμο Ticket

Η διαχείρισή των Tickets, βασίζεται αποκλειστικά στην εξέλιξη μέσα από τα στάδια του pipeline.

Καθώς ένα Ticket προχωρά:

• Μετακινείται από στάδιο σε στάδιο (π.χ. New → In Progress → Resolved)
• Ενημερώνεται με νέες πληροφορίες και δραστηριότητες
• Παρακολουθείται μέχρι την ολοκλήρωσή του

Κλείσιμο Ticket

Όταν ένα Ticket φτάσει στο τελικό στάδιο του pipeline (π.χ. “Closed” ή “Resolved”):

• Θεωρείται ολοκληρωμένο
• Δεν απαιτείται καμία μετατροπή σε άλλη οντότητα

Συνιστάται πριν το κλείσιμο:

• Να έχετε καταγράψει πλήρως τη λύση στις Σημειώσεις
• Να έχετε επιβεβαιώσει (αν απαιτείται) την επίλυση με τον πελάτη
• Να έχετε ενημερώσει σωστά την κατηγοριοποίηση και το αποτέλεσμα

Επαναφορά Ticket (Reopen)

Ακόμα και μετά το κλείσιμο, έχετε τη δυνατότητα να επανανοίξετε ένα Ticket εάν:

• Το πρόβλημα επανεμφανιστεί
• Δεν επιλύθηκε πλήρως
• Απαιτείται περαιτέρω διερεύνηση

Η δυνατότητα αυτή διασφαλίζει ευελιξία και καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, διατηρώντας παράλληλα πλήρες ιστορικό ενεργειών.